Reclami

La Banca di Credito Popolare attribuisce grande importanza alla relazione con la propria Clientela ed è da sempre attenta ad assicurarne la completa soddisfazione. Tuttavia, tenuto conto del numero elevato di operazioni poste in essere quotidianamente dalla Banca, nonostante l’impegno profuso, è possibile il verificarsi di inconvenienti per i quali il Cliente ravvisi di non aver ricevuto un servizio corrispondente alle sue attese. In questi casi, il Cliente è invitato a rivolgersi alla filiale presso la quale intrattiene i principali rapporti per segnalare i motivi dell’insoddisfazione e suggerire eventuali rimedi.

Qualora il contatto con la filiale non risulti proficuo a superare le divergenze, il Cliente può presentare un reclamo in forma scritta all’Ufficio Gestione Reclami che, facendo parte dell'Ufficio Legale e Affari Societari, è in grado di gestire i reclami in modo indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei prodotti e dei servizi.

Il reclamo può essere presentato, anche utilizzando il fac-simile scaricabile con una delle seguenti modalità:

• posta ordinaria o raccomandata A/R indirizzata a Ufficio Gestione Reclami c/o Banca di Credito Popolare – Corso Vittorio Emanuele 92/100 – 80059 Torre del Greco;
• posta elettronica all’indirizzo reclami@bcp.it;
• posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo direzionegenerale@bcp.postecert.it;
• fax al numero 081/8814879;
• consegna a mano presso le Filiali di riferimento previo rilascio di apposita ricevuta. 

I reclami presentati con modalità diverse da quelle sopra citate oppure indirizzati ad altre caselle di posta elettronica saranno considerati pervenuti nel momento in cui verranno recapitati all’Ufficio Gestione Reclami.

Al fine di consentire al Cliente di avere la certezza che il reclamo sia stato preso in carico dall'ufficio preposto alla trattazione dei reclami, per i reclami non pervenuti tramite PEC o Raccomandata A/R, sarà fornita alla Clientela conferma di avvenuta ricezione del reclamo.

La Banca è tenuta a fornire risposta scritta, sollecita, chiara ed esaustiva entro:

• 60 giorni per i reclami relativi ai servizi bancari e finanziari;
• 60 giorni per i reclami relativi ai servizi di investimento ed alla gestione collettiva del risparmio;
• 45 giorni per i reclami in materia di intermediazione assicurativa afferenti al comportamento della Banca e dei suoi dipendenti o collaboratori (per altre tematiche vanno inoltrati direttamente alla Compagnia);
• senza ingiustificato ritardo e comunque entro 1 mese dal ricevimento per i reclami relativi al trattamento dei propri dati personali. In casi eccezionali il termine può essere prorogato a 2 mesi ma dovrà essere comunque inviata all'interessato una comunicazione scritta entro un mese dal ricevimento del reclamo per avvisarlo del ritardo;
• 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo per i reclami inerenti i servizi di pagamento. Se in situazioni eccezionali la Banca non riesce a rispondere entro il citato termine, invia al Cliente una risposta interlocutoria in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il Cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative.

Per ulteriori dettagli si invita a scaricare la “Policy sulla Trattazione dei Reclami della Clientela” disponibile su richiesta anche presso tutte le filiali dell’Istituto.

Qualora non riceva risposta nel termine previsto o laddove le soluzioni individuate dalla Banca non lo soddisfino completamente, il Cliente - prima di ricorrere al Giudice Ordinario - può rivolgersi:

• per i servizi bancari e finanziari, compresi i servizi di pagamento, all’Arbitro Bancario Finanziario (www.arbitrobancariofinanziario.it) la cui guida è disponibile presso le filiali e cliccando qui, utilizzando l'apposito "modulo per il ricorso" scaricabile;
• per i reclami relativi all'intermediazione assicurativa, direttamente all'IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) utilizzando lo specifico modello disponibile sul sito www.ivass.it. Una informativa più dettagliata sulla procedura reclami in materia di intermediazione assicurativa è visionabile cliccando qui;
• per i reclami relativi ai servizi di investimento e la gestione collettiva del risparmio, all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (www.acf.consob.it) del quale si riportano di seguito maggiori dettagli;
• ad altri organismi di soluzione stragiudiziale delle controversie quale ad esempio, il Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie finanziarie e societarie - ADR, consultando il sito www.conciliatorebancario.it

Per i reclami sul trattamento dei dati personali è sempre possibile rivolgersi al Garante per la Protezione dei Dati (www.garanteprivacy.it)

Anche in assenza di formale reclamo alla Banca, il Cliente che intenda esercitare in giudizio un’azione relativa ad una controversia in materia di contratti assicurativi, bancari e finanziari, è tenuto preliminarmente, assistito dall’avvocato, ad esperire il procedimento di mediazione previsto al citato art. 5 del D. Lgs. 28/2010 presso il Conciliatore BancarioFinanziario sopra indicato oppure presso un organismo iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria. 

L’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) è un organismo per la risoluzione stragiudiziale delle controversie al quale è possibile sottoporre le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio nonché le controversie relative alla violazione dell'obbligo di consegna all'investitore del documento contenente le informazioni chiave (Key Information Document - KID).

L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e può essere proposto esclusivamente dallo stesso direttamente oppure tramite un'associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori oppure tramite un procuratore (tipicamente l'avvocato). Più soggetti possono presentare il ricorso congiuntamente solo se titolari del medesimo rapporto controverso.

I ricorsi e la relativa documentazione dovranno essere necessariamente inoltrati attraverso il sito web dell'Arbitro in conformità alle istruzioni operative pubblicate sul sito stesso (www.acf.consob.it) e scaricabili cliccando qui. 

Ai fini della ricevibilità del ricorso arbitrale:

• l’investitore deve aver presentato reclamo all’intermediario ricevendo risposta insoddisfacente o non ricevendola affatto nel termine di 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo;
• il ricorso all’Arbitro deve essere proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo di cui sopra e deve avere ad oggetto gli stessi fatti esposti nel preventivo reclamo;
• le controversie devono essere relative ad operazioni o comportamenti posti in essere entro il decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso;
• sui fatti oggetto di ricorso non devono essere pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie ovvero provvedimenti arbitrali o giurisdizionali;
• riguardo alla controversia non deve esserci una decisione di merito, anche non passata in giudicato, assunta all'esito di un procedimento giurisdizionale o arbitrale né una precedente decisione di merito assunta dall'ACF stesso (la decisione non può essere, infatti, oggetto di riesame).

l diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

La  Brochure relativa all'ACF è disponibile sul sito dell’Arbitro (www.acf.consob.it) oppure cliccando quì.